作者：赵咏梅
有人说：商场是战场。事实上，商场更应是“情场”。国外有一商人曾深有感触地说：“不会谈恋爱的人就不会做生意”。仔细琢磨，此话不无道理。在竞争日趋激烈的买方市场条件下，商家之战已从价格之战转到商品之战、服务之战。服务之战的首要一点就是要善待每一位顾客，这是所有管理者和经营者应把握的经商之道。
在这方面有很多例子值得我们学习和借鉴。
1988年末，英国航空公司008航班由于在伦敦出现机械故障，不能正点飞达东京，因而从东京飞往伦敦的时间比原定延迟了将近20个小时。英国航空公司向乘该航班的191名乘客建议：为了减少耽误的时间，将为他们提供另一家航空公司的班机，以便尽早到达伦敦。在这191名乘客中，有190名乘客接受了建议，惟有一位日本妇女山本夫人宁愿等待。在008航班排除了机械故障飞达东京之后，英国航空公司将山本夫人请上了客机。客机上有353个座位，却只有她一位乘客，客舱内的15名乘务员和驾驶舱内的6名机组人员都为她一人服务。当飞机在伦敦的机场着陆前，还为她准备了丰盛的早餐。
在长达13个小时的飞行中，1．1万公里的航程仅耗油量一项就价值2．5万美元，而从东京到伦敦的一张经济航票仅为1500美元。但是英国航空公司的理念是，信誉是企业的生命，追求“顾客至上”是企业的根本所在，绝不能因只有一名乘客而就有所怠慢。事后，世界各国新闻媒介纷纷报道此事，使得英国航空公司的声誉和营业额大幅度上升。
服务好一人，带来的是全世界人民的称赞，带来的是企业的良好信誉和形象，带来的是远远大于飞行成本的收益。由此可见，服务对一个企业是多么的重要！
善待顾客是一个非常复杂的系统工作，反映着商家的经营理念、经营准则。如何真正做到从顾客的利益出发，针对他们的需求进行耐心、细致、周到的服务，需要进行认真研究。善待顾客只有更好，没有最好，提高善待顾客的水平是无止境的，应经常保持“顾客至上”的心态，对自己的服务进行反省和检讨，重视消费者的感受，以双方满意、互相受益的方式去经营。只有这样，每一个组织才能找到自身不完善的地方，从而提高善待顾客的服务水平。
有“经营之神”之称的日本松下幸之助曾说过，“心存感谢与服务诚意，必使一切利益又回馈到自己身上。”是的，在日益激烈的竞争中，谁善待顾客，谁就是当然的赢家；反之，必输无疑。
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